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社区管理也搞ISO9001质量认证这种全国首创的管理模式到底管不管用

文章来源:郑州市众智认证服务有限公司     发布日期:2020/11/16     

  社区管理也搞ISO9001质量认证这种全国首创的管理模式到底管不管用?
早报社区圆桌会第七站走进德加社区听取居民意见一说到ISO9001,耳朵边就会响起广告里经常出现的那句话:“本产品已通过ISO9001认证,消费者可放心购买使用。”
在西湖区文新街道的德加社区,社区的管理工作,也有一套ISO9001质量认证体系,这在全国还属首创。
简单来说,就是把社区的管理工作,也用ISO9001质量认证体系认证规范起来。社区制定了一本《质量手册》,每个社工都要根据《质量手册》来为居民服务,工作非常细化。
上周五,早报的“社区圆桌会”就开到了德加社区,听社区和居民来讲ISO9001质量认证体系这个新鲜玩意儿。
德加社区有个老年大学。社区的老人都喜欢来学校,写写画画,唱唱跳跳。
居民代表金重光是德加社区西区的支部书记,也是老年大学的校长。
在老年大学里,绘画班最受社区老人欢迎。老人们经常会把画好的画,拿到社区去展览。参观的人多,展出完了,有些画破损了,有些画甚至找不着了。以前发生过一次不愉快。社区有个退休教师,做了一幅布贴画,做得很好看,不但在社区里展出了,还拿到西湖区去展览。但是,一来二去,这幅画最后不见了。退休教师挺不高兴的,因为这幅布贴画是她最满意的作品,而且布贴画的创作随机性很大,要想再做一幅一模一样的,不太可能。
现在有了这个ISO9001质量认证管理体系,就要求分管文教工作的社工,一定要把老年大学的每幅画,都当做是社区的财产。老年人把画拿来,社工不但要标号,还要写上作者的名字,每幅画都要指定由哪个社工管理,包干到个人。
展出期间,分管社工要负责看管好每幅画。展出结束后,社工要把每幅画都交到作者的手中。
德加社区,2001年3月就成立了。社区一共有78幢楼群,住着2766户人家,共8100名居民。德加社区的居民,文化素质都蛮高的,另外还住着不少外籍人士,所以对社区工作要求挺高。今年2月,社区就想到将ISO9001质量认证管理体系引入社区的日常管理服务中;8月,体系正式运行;9月,德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系,通过了国家相关部门的论证。
德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系,是一本足足有96页厚的质量手册和体系结构图,里头的内容涉及8大类73项办事流程、7个环节的工作程序。
这么听听,好像有些复杂。简单来说,ISO9001就是一个产品质量管理控制系统,放到社区,这个产品质量就是社区的工作质量,产品质量针对的是消费者,而社区的工作质量,针对的就是社区的居民。
德加社区在杭州市标准化研究院的指导下,把社区工作融入到ISO9001质量认证管理体系中,制定出一本社工工作质量手册。
记者翻了翻这些册子,内容多得能把人看晕。而社工要做的,就是熟记在心,还要准确运用到实际工作当中去。
德加社区主任冯珏坦言,一些年轻的社工还好,接受能力强,多看看就掌握了。但一些上了年纪的老社工,虽然工作经验很丰富,但面对几大本的册子,头都大了。社区就提出了一个建议:每天早上,社工们都会提前15分钟赶到社区,人手一本《质量手册》,结合实际工作,一条一条看,一条一条记,年轻的社工帮助中年社工,学习各项事务的操作流程。
有了这本社工工作质量手册,社区的每项工作,都被细化了,社区工作对岗不对人。只要社区里有人,不管他分管那片工作,都能帮居民解决各项问题。居民章阿姨,买了条小狗,到社区来办狗证。不巧,分管城管工作的社工不在。要是换作以前,其他社工不熟悉情况,居民只能抱着小狗回家了,还要跑第二趟,甚至第三趟。
现在有了ISO9001质量认证管理体系,其他工作人员只要通过电脑,进入这个体系,找到办狗证的相关流程,就能帮居民办出狗证了。章阿姨小狗的狗证,就是社区分管计划生育的工作人员帮忙办出来的。
碰上分管计划生育的工作人员出门办事,有居民挺着大肚子来办准生证,其他社工也能通过质量手册,根据流程,为居民办出准生证。
另外,社工一旦在工作中遇到棘手的事,会根据ISO9001质量标准体系功能工作流程图以及相应的对策表,画出“鱼骨图”。
圆桌会上,分管城管工作的社工董世佳,就拿出了一张自己画的“鱼骨图”,内容是垃圾分类零投放的分析图,小董将繁杂的各方面因素,归为环境、人员、设施和方法四大类。通过图示,这项工作涉及的方方面面就非常清楚了,就算不了解这项工作的人,也能一目了然,遇到问题能有的放矢,大大提高工作效率。
德加社区的书记吴国娟说,有了这本质量手册,不但社工能快速、准确地为居民提供服务,社工与社工之间,互相帮忙,增加了不少工作经验,有利于调动社工的积极性。
社区ISO9001足足有96页厚管计生的社工能帮居民办狗证了老年大学的每幅画都是财产德加社区的这个ISO9001质量认证管理体系,已经在社区运行了快半年了,效果还是蛮好的。
刚刚出炉的德加社区居民满意度调查显示:居民满意度为97.3%,比去年同期相比提高了2个百分点。德加社区红风筝支部书记包小清就和不少居民代表们一起,建议社区应该跟居民互动起来。
现在,德加社区的每个工作窗口,都会放一张“顾客满意程度调查表”,这是针对ISO9001质量认证管理体系的。放到社区,就是居民对社区工作的满意程度。
调查表分为“对产品的满意程度”和“对服务的满意程度”,居民在接受社工的服务后,可以为社工打分:满意、一般和不满意。社工每个月都要走访30户居民,了解大家对社区这套ISO9001质量认证管理体系的意见和建议。
有居民看社区工作现在好是好,但是好像有点复杂,都说社区干部是自己给自己“套箍儿”。但是吴国娟说,ISO9001质量认证管理体系就是一把“双刃剑”,不但能为居民提供更好的服务,也能规范社工的具体工作,一举两得,欢迎其他社区来取经交流。
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